BERENT vil gennemføre undersøgelserne på vegne af Den Europæiske Patentmyndighed (EPO) i perioden september 2022 og marts 2023. Vores flersprogede team af interviewere vil kontakte EPO brugerne verden over (både ansøgere såvel som deres repræsentanter) pr. e-mail og telefon for at anmode om deres deltagelse.

På vegne af EPO takker vi på forhånd deltagerne for deres feedback.

For yderligere information om EPO’s brugertilfredshedsundersøgelser, besøg venligst:

https://www.epo.org/news-events/news/2022/20220901.html

https://www.epo.org/service-support/contact-us/surveys.html

The full report can be found on the website of the German Federal Ministry of Food and Agriculture, at:

https://www.agrarexportfoerderung.de/fileadmin/SITE_MASTER/content/files/Laenderberichte2020/Studie_Landtechnik_Japan-Endfassung__002_.pdf

The full report and summary can be downloaded here: www.epo.org/scoreboard-smes

On behalf of the EPO, we thank all respondents for taking time to participate in the study.

The user surveys are necessary in order to:

● measure user satisfaction with the search and examination services of the EPO
● obtain the information required that enables the EPO to review both the quality and efficiency of its internal processes for these services.

The target group of applicants and representatives are selected randomly from a sample of applications.

Further information regarding this User Satisfaction Survey can be found in the following link:

http://www.epo.org/uss

On behalf of the EPO, your participation in this year’s survey would be very much appreciated and treated in confidence.

En analyse fra Zendesk, som udvikler og leverer software til optimering af kunderelationer, kortlægger de danske forbrugeres holdninger, oplevelser og frustrationer, når det handler om kundeservice. Og det viser sig at være et stort irritationsmoment i hverdagen. Der er nemlig hele 76 pct. af danskerne, som forbinder kontakten til kundeservice med irritation og frustrationer. Til sammenligning forbinder blot 47 pct. af danskerne et tandlægebesøg med irritation og frustrationer.

Det er særligt den yngre generation, der bliver frustrerede. Mere end otte (82 pct.) ud af ti af de unge bliver irriterede over kundeservice. Til sammenligning bliver lidt færre end syv ud af ti (68 pct.) af de ældre forbrugere irriterede over det samme. Det vidner blandt andet om, at kundeserviceafdelinger landet over ikke er klædt godt nok på til at imødekomme de mere digitalt indfødtes krav til, hvad god kundeservice er for en størrelse.

“Analyseresultatet passer godt på Zendesks billede af den utålmodige forbruger i det vi kalder “the Expectation Economy”, som er en tendens i klar fremmarch. I dag er forbrugerne udstyret med den nyeste og smarteste teknologi, de har fuld gennemsigtighed bl.a. via sociale medier, og samtidig modtager de mere og mere personaliseret og relevant information. Det betyder, at kravene til kvalitet og relevans er meget høje samtidig med, at tålmodigheden med en virksomhed og dens kundeløfte er meget lille,” siger Jesper Hvirring Henriksen, direktør og Senior Director of Engineering for Zendesk i Danmark.

Dårlig attitude og tidsrøveri skræmmer kunderne væk

Det er især arrogante og uhøflige kundeservicemedarbejdere, der sætter fut under forbrugernes frustrationer. Hele syv ud af ti respondenter ikke overraskende irriterede, når de støder på sådanne kundeservicemedarbejdere. Dernæst bliver forbrugerne mest irriterede, når kundeserviceafdelingen spilder deres tid. Irritationerne spænder over at vente på at komme igennem (68 pct.), lange svartider (59 pct.) og at blive viderestillet mellem afdelinger (56 pct.).

“Meget ny teknologi gør os som forbrugere mindre afhængige af andre og har nedbragt den tid, vi tidligere har brugt på at vente på andre. Med streaming-tjenester kan vi fx se, hvad vi vil, når vi vil. Helt uden reklamer. Med smartphonen lige ved hånden har vi adgang til information 24/7. Og turen ned og købe ind kan også erstattes onlinebestilling af mad og råvarer, som kommer lige til døren. Derfor er det klart, at de ting, som tager unødvendigt lang tid, er noget af det, der irriterer os mest,” understreger Jesper Hvirring Henriksen.

Kundeservice er vigtigere end nogensinde før

Teknologi har samtidig været med til at vende forholdet mellem kunder og virksomheder på hovedet. Med udbredelsen af sociale medier kan kunder i dag kritisere eller rose en virksomhed på baggrund af deres oplevelse med den foran et større publikum end tidligere.

Ifølge analysen bliver omkring hver tredje dansker påvirket af andres negative eller positive oplevelser med kundeservice delt på de sociale medier. Det giver både udfordringer og muligheder for virksomheder. Udfordringer fordi det sætter større krav til at levere god service, og muligheder fordi de gode historier om virksomheden bliver formidlet til flere.

Hvordan leverer man god kundeservice?

Analysen viser, at omkring halvdelen af danskerne i dag foretrækker at komme i kontakt med kundeservice via telefonen, mens 41 pct. foretrækker e-mail, chat og selvbetjening. Kigger man frem mod danskernes forventning til kundeservice i 2020, ændrer billedet sig. Blot 25 pct. af de adspurgte forventer at bruge telefon, mens 56 pct. foretrækker e-mail, chat og selvbetjening.

“Noget tyder på, at mange virksomheder skal blive bedre til at lytte til kunderne og forstå deres behov og udviklingen af disse endnu bedre. Virksomheder bør fokusere på at få elimineret de dele af kundeservice, som danskerne bliver irriterede over og give kunderne mulighed for at kontakte virksomheden, som de nu engang selv ønsker det. Med de store teknologiske fremskridt, vi har været vidne til inden for både kundeservice og mange andre områder, er der rige muligheder for at implementere både systemer og strukturer til effektive og moderne kundeservice og kundesupportafdelinger,” slutter Julie Fosselius.

Om analysen

Analysen er gennemført af markedsanalyseinstituttet Berent for Zendesk i perioden 9. juni 2017 til 7. juli 2017. I alt har 1.006 danskere besvaret analysen, der er foretaget som online webinterview. Der er en ligelig fordeling mellem mænd og kvinder i aldersgrupperne 18-49 år og over 50 år.

For yderligere information, kontakt venligst:

Maimouna Corr, kommunikationsrådgiver, Discus Communications. Telefon: 25 66 82 98; e-mail: mmc@discus-communications.dk

Se også:

www.finans.dk/erhverv/ECE9882048/tre-ud-af-fire-danskere-bliver-irriteret-over-kundeservice/
www.dhblad.dk/tre-ud-af-fire-er-irriterede-over-kundeservice-20/09-2017

For Flemming B. Bröcher, direktør i BERENT, er kontrakten: ”endnu et bevis for vore kvalifikationer indenfor eksportrådgivning”.

BERENT’s teamet af erfarne eksportkonsulenter dækker mere end 20 forskellige markeder, herunder de skandinaviske lande, Baltikum, DACH-landene, Kina, Frankrig, Storbritannien, Japan og USA.

Hele studiet med alle resultater kan hentes her:

https://agrarexportfoerderung.de//fileadmin/SITE_MASTER/content/files/Marktstudien/2016/Marktstudie_Getraenke_im_Baltikum.pdf

Blandt de 30-44 årige er det ikke mindre end 31%, som også arbejdede i deres ferie. Danskere, som tog udenlands i deres sommerferie i 2015 var oftere i kontakt med deres arbejdsplads end danskerne, som afholdt deres ferie i Danmark. Således siger hele 37% af de adspurgte, som afholdt deres sommerferie i udlandet i 2015, at de også arbejdede i ferien.

Personer med en husstandsindtægt på 700.000 kr. eller derover arbejde endnu oftere: således siger ikke mindre end 42% af personerne med en husstandsindtægt på 700.000 kr. og som afholdt en sammenhængende sommerferie i 2015, at de også arbejdede i deres ferie.

Det er specielt besvarelse af e-mails, som betyder noget. Således siger 14% af de adspurgte, at de dagligt besvarede e-mail i deres sommerferie i 2015, og 22% siger, at de besvarede e-mail i deres sommerferie i 2015 2-3 gange ugentligt.

Undersøgelsen er gennemført af analyseinstituttet BERENT. Der er i alt gennemført 602 CAWI-interviews med danskere i alderen 30-70 år, som har afholdt en sammenhængende sommerferie i 2015. Undersøgelsen er gennemført i uge 37-39, 2015. Data er vejet på dimensionerne køn, alder og geografi på baggrund af tal fra Danmarks Statistik således, at resultaterne er repræsentative for den danske befolkning i aldersgruppen.

Offentliggørelse af resultater:
Ved enhver offentliggørelse af undersøgelsens resultater skal analyseinstituttet BERENT tydeligt angives som kilde. Dette skal ske i henhold til ESOMAR reglerne, hvorfor en tekst som følger skal bruges: ”Undersøgelsen er gennemført af analyseinstituttet BERENT. Der er i ugerne uge 37-39, 2015 i alt gennemført 602 CAWI-interviews med danskere i aldersgruppen 30-70 år, som har afholdt en sammenhængende sommerferie i 2015.”

Vaida Bröcher, administereden direktør i UAB BERENT Research Baltic, siger: ”Vi er stolte over, at vi efter en detaljeret og hård konkurrence i udbudsprocessen er blevet valgt til at gennemføre EPO’s kundetilfredshedsundersøgelser de næste 3 år. Gennem de næste 3 år vil vi gennemføre i alt omkring 7.000 interviews i 17 sektorer og det i mere end 30 lande over hele verden”.

”EPO’s beslutning om at vælge BERENT som analyseleverandør er en stor anerkendelse af vor international ekspertise indenfor kundetilfredshedsundersøgelser, som vi har udbygget siden BERENT blev etableret i 1998”, siger BERENT’s grundlægger Flemming B. Bröcher.

Martin Holliss, med kontor i England og en af BERENT’s projektledere på EPO-undersøgelserne tilføjer: ”Vort krav til os selv er altid at overgå vor kundes forventninger. Vi investere af os selv hvad end er nødvendigt for at gennemføre det aftalte arbejde. Vort arbejde er ikke færdigt før vor kunde er fuldstændig tilfreds”.

BERENT’s team af højt erfarne interviewere dækker mere end 10 forskellige sprog allerede og vil gennemføre interviewene for EPO’s kundetilfredshedsundersøgelserne fra lokationer i Tyskland, Litauen, England og USA.

Læs mere:
www.epo.org/uss

Lokale og globale brands kæmper om at blive fast inventar i forbrugerens livsstil og dermed opnå størst muligt territorie på markedet for forbrugerelektronik. Et af slagene kan vindes på evnen til at fordele marketingpuljen mest effektivt – og på de rigtige touchpoints.

LÆS MERE HER