Danske forbrugere er utålmodige

Ny analyse blandt danske forbrugere viser, at tre ud af fire forbrugere forbinder kundeservice med irritation og frustrationer. Specielt hos de unge er utålmodigheden højest. Og så bliver danskere mindre frustrerede og irriterede over et tandlægebesøg end kontakt til en kundeservicefunktion.

En analyse fra Zendesk, som udvikler og leverer software til optimering af kunderelationer, kortlægger de danske forbrugeres holdninger, oplevelser og frustrationer, når det handler om kundeservice. Og det viser sig at være et stort irritationsmoment i hverdagen. Der er nemlig hele 76 pct. af danskerne, som forbinder kontakten til kundeservice med irritation og frustrationer. Til sammenligning forbinder blot 47 pct. af danskerne et tandlægebesøg med irritation og frustrationer.

Det er særligt den yngre generation, der bliver frustrerede. Mere end otte (82 pct.) ud af ti af de unge bliver irriterede over kundeservice. Til sammenligning bliver lidt færre end syv ud af ti (68 pct.) af de ældre forbrugere irriterede over det samme. Det vidner blandt andet om, at kundeserviceafdelinger landet over ikke er klædt godt nok på til at imødekomme de mere digitalt indfødtes krav til, hvad god kundeservice er for en størrelse.

“Analyseresultatet passer godt på Zendesks billede af den utålmodige forbruger i det vi kalder “the Expectation Economy”, som er en tendens i klar fremmarch. I dag er forbrugerne udstyret med den nyeste og smarteste teknologi, de har fuld gennemsigtighed bl.a. via sociale medier, og samtidig modtager de mere og mere personaliseret og relevant information. Det betyder, at kravene til kvalitet og relevans er meget høje samtidig med, at tålmodigheden med en virksomhed og dens kundeløfte er meget lille,” siger Jesper Hvirring Henriksen, direktør og Senior Director of Engineering for Zendesk i Danmark.

Dårlig attitude og tidsrøveri skræmmer kunderne væk

Det er især arrogante og uhøflige kundeservicemedarbejdere, der sætter fut under forbrugernes frustrationer. Hele syv ud af ti respondenter ikke overraskende irriterede, når de støder på sådanne kundeservicemedarbejdere. Dernæst bliver forbrugerne mest irriterede, når kundeserviceafdelingen spilder deres tid. Irritationerne spænder over at vente på at komme igennem (68 pct.), lange svartider (59 pct.) og at blive viderestillet mellem afdelinger (56 pct.).

“Meget ny teknologi gør os som forbrugere mindre afhængige af andre og har nedbragt den tid, vi tidligere har brugt på at vente på andre. Med streaming-tjenester kan vi fx se, hvad vi vil, når vi vil. Helt uden reklamer. Med smartphonen lige ved hånden har vi adgang til information 24/7. Og turen ned og købe ind kan også erstattes onlinebestilling af mad og råvarer, som kommer lige til døren. Derfor er det klart, at de ting, som tager unødvendigt lang tid, er noget af det, der irriterer os mest,” understreger Jesper Hvirring Henriksen.

Kundeservice er vigtigere end nogensinde før

Teknologi har samtidig været med til at vende forholdet mellem kunder og virksomheder på hovedet. Med udbredelsen af sociale medier kan kunder i dag kritisere eller rose en virksomhed på baggrund af deres oplevelse med den foran et større publikum end tidligere.

Ifølge analysen bliver omkring hver tredje dansker påvirket af andres negative eller positive oplevelser med kundeservice delt på de sociale medier. Det giver både udfordringer og muligheder for virksomheder. Udfordringer fordi det sætter større krav til at levere god service, og muligheder fordi de gode historier om virksomheden bliver formidlet til flere.

Hvordan leverer man god kundeservice?

Analysen viser, at omkring halvdelen af danskerne i dag foretrækker at komme i kontakt med kundeservice via telefonen, mens 41 pct. foretrækker e-mail, chat og selvbetjening. Kigger man frem mod danskernes forventning til kundeservice i 2020, ændrer billedet sig. Blot 25 pct. af de adspurgte forventer at bruge telefon, mens 56 pct. foretrækker e-mail, chat og selvbetjening.

“Noget tyder på, at mange virksomheder skal blive bedre til at lytte til kunderne og forstå deres behov og udviklingen af disse endnu bedre. Virksomheder bør fokusere på at få elimineret de dele af kundeservice, som danskerne bliver irriterede over og give kunderne mulighed for at kontakte virksomheden, som de nu engang selv ønsker det. Med de store teknologiske fremskridt, vi har været vidne til inden for både kundeservice og mange andre områder, er der rige muligheder for at implementere både systemer og strukturer til effektive og moderne kundeservice og kundesupportafdelinger,” slutter Julie Fosselius.

Om analysen

Analysen er gennemført af markedsanalyseinstituttet Berent for Zendesk i perioden 9. juni 2017 til 7. juli 2017. I alt har 1.006 danskere besvaret analysen, der er foretaget som online webinterview. Der er en ligelig fordeling mellem mænd og kvinder i aldersgrupperne 18-49 år og over 50 år.

For yderligere information, kontakt venligst:

Maimouna Corr, kommunikationsrådgiver, Discus Communications. Telefon: 25 66 82 98; e-mail: mmc@discus-communications.dk

Se også:

www.finans.dk/erhverv/ECE9882048/tre-ud-af-fire-danskere-bliver-irriteret-over-kundeservice/
www.dhblad.dk/tre-ud-af-fire-er-irriterede-over-kundeservice-20/09-2017